在地產(chǎn)紅利消退和新增需求萎靡背景下，家裝零售市場早已由“賣方市場”進入“買方市場”，如何利用一切途徑增加客源、穩(wěn)定營收，也越來越成為暖通企業(yè)生存和發(fā)展的重要課題。這其中，相較新客戶開發(fā)高昂的成本和繁瑣的篩選過程，老客戶渠道明顯具有更高的性價比和轉化率，是現(xiàn)階段各大暖通企業(yè)拓展市場不可或缺的重要手段。

俗話說，苦熬不如苦干，蠻干不如巧干。那么在具體實踐過程中，經(jīng)銷商要如何用對方法，在全面、深入挖掘老客戶資源的同時，達到事半功倍的效果？本文總結了以下要點——

01、做好老客戶維護

首先，要做好老客戶的分類管理，集中優(yōu)勢資源維護好重點客戶，將“好鋼用在刀刃上”。例如針對20%的VIP客戶進行高頻率和高投入的服務，除了定期回訪，還可以每半年主動上門為客戶提供清洗、保養(yǎng)、檢修等服務，在客戶的生日、紀念日等關鍵節(jié)點，上門贈送禮品等。

此外，要強化與老客戶的互動溝通，提升客戶粘性。通過電話、微信、面對面上門拜訪等形式，定期與客戶保持聯(lián)系，了解他們的需求和反饋，對服務過程中出現(xiàn)的問題進行及時改進，形成良性的服務閉環(huán)。還可以通過定期舉辦客戶活動，如專門針對老客戶的答謝會、老客戶生日會等，增進彼此的了解和信任。

02、提高老客戶復購率

老客戶已經(jīng)購買過產(chǎn)品或服務，所以如果他們有很好的購買體驗，一定會再次購買。不僅如此，經(jīng)銷商對老客戶的信息也有一定的了解，因此，很容易確定他們的需求，從而進行向上銷售和交叉銷售。那么具體要如何促使老客戶復購？

1、重視客戶反饋并及時改進。要關注老客戶的購買體驗，確保產(chǎn)品或服務的質量、價格、交付時間等均符合客戶的期望。如果客戶進行了反饋或投訴，企業(yè)應積極解決這些問題，并向客戶發(fā)送郵件或短信，感謝他們的建議，讓客戶感受到公司的專業(yè)和誠意。

2、對老客戶信息進行深入挖掘和分析。通過了解老客戶的購買歷史、偏好、需求等信息，可以更加精準地制定營銷策略，進行向上銷售和交叉銷售。例如對于健康有較高要求的客戶，也可以向他們推薦新風、凈水產(chǎn)品。

3、激勵老客戶再次購買?？梢酝ㄟ^會員制度、積分獎勵等方式，為老客戶提供更多的優(yōu)惠和福利，不僅提高了客戶的滿意度和忠誠度，還可以促進他們的復購行為。

03、促進老客戶轉介紹

在復購基礎上進行裂變和拉新，是老客戶營銷的進階價值。根據(jù)著名的二八法則，80%的業(yè)績收入是由20%的客戶創(chuàng)造的，維護好老客戶，服務好老客戶，就等于在開發(fā)新客戶，因為高達60%的新客戶正是由老客戶引薦而來。

那么，企業(yè)要如何讓老客戶為你介紹新客戶？無非兩種情況：

一是為客戶提供優(yōu)質的產(chǎn)品和高于預期的服務，讓客戶主動向周圍親友推薦；

二是通過適當?shù)囊龑Ш图畲胧?，激發(fā)客戶的推薦意愿。具體有以下幾點

注意事項：

①服務比客戶預期的還要好，誠摯地為顧客服務，顧客滿意了才愿意給轉介紹。

②不要輕視顧客人脈的力量，不以顧客消費多少論價值。誠摯地為顧客服務，并且堅信得到轉介紹是理所當然的事。

③在為客戶提供優(yōu)質服務后，請求客戶幫個小忙。例如在朋友圈轉發(fā)推廣文案，或者分享自己的產(chǎn)品使用體驗。

④接上一點，轉發(fā)內(nèi)容要有價值感，海報或文字要戳中消費者痛點并提供價值點和利益點，以便達到引流目的。

⑤通過優(yōu)惠券、禮品、積分等方式，獎勵顧客的轉介紹行為。還可以建立客戶推薦計劃，在推薦新客戶成功后，獎勵客戶更大的優(yōu)惠或禮品。

⑥對于那些成功介紹新客戶的老客戶，可以通過郵件、短信或電話等形式向他們表示感謝，并分享他們推薦的新客戶帶來的業(yè)務成果和進展市場越是艱難，老客戶就越是重要。

與老客戶建立良好的關系，不僅僅是為了保持業(yè)務連續(xù)性，更重要的是，老客戶可以成為企業(yè)最強大的品牌大使和口碑傳播者，幫助經(jīng)銷商平穩(wěn)穿越當下艱難的下行周期，進而在行業(yè)洗牌中迎來更多的增長機會。

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